2024年4月杭州自考《饭店管理概论》专项习题（1）

1.服务员必须懂得的基本推销技巧有哪些?

答：(1)向公司付款的客人提供价格高的项目;

(2)向独自用餐的客人提供准备时间短且份量适中的项目;

(3)家宴时，注意孩子们的选择;

(4)一对情侣，注意女土的选择;

(5)向素食者推荐低热量的食品和饮

2.根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施?(10分)

答:根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段:

(一)危机防范阶段(4分)

(1)设置危机管理结构

(2)建立危机预警机制

(3)强化危机意识

(4)设立警戒指标

(5)拟定危机应变计划

(6)进行危机模拟训练

(7)确立“发言人”制度

(二)危机处理阶段(3分)

危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：

(1)做好危机隔离

(2)快速启动危机应变计划

(三)危机总结阶段(3分)

危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：

(1)调查事态全貌

(2)评价处理过程

(3)提出整改措施

3.餐厅的环境清洁卫生有哪些?

答：餐厅的环境清洁卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具和各种装饰品挂画，工艺品等的清洁卫生;地面应清洗干净，无污染;墙壁、天花板等要定期擦拭，做到明亮干净;各种装饰品要每天清理，不留死角，挂画要每天掸掉灰尘。

4.餐巾花应根据什么来选择?

答：(1)根据宴会的性质来选择花形;

(2)根据宴会的规模来选择花形;

(3)根据花色冷盘选用花形;

(4)根据时令季节选择花形;

(5)根据宾主身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花形;

(6)根据宾主席位选择花形;

(7)根据服务工作的需要选择花形。